先講重點： 原本負責的人離職或請假，客戶堅持要指定原本那個人，最麻煩的不是人員異動本身，而是案子的脈絡只存在原本那個人的記憶裡，接手的人看起來什麼都不知道。客戶問起之前討論過的細節，新接手的人答不出來，客戶自然會覺得案子要重新來一遍，寧可等原本的人回來，也不信任新接手的人。解法是把案子的討論與決定都留在任務上，不管誰接手，都看得到完整的脈絡。

為什麼客戶總是不信任新接手的人？

  • 案子的脈絡，只存在原本那個人的腦子裡。 之前討論過什麼、決定了什麼，沒有留在一個具體的地方，只能靠原本的人口頭交接。
  • 口頭交接，容易漏掉細節。 原本的人離職前交接得再仔細，也難免漏掉一些客戶在意的小細節。
  • 新接手的人問起細節，顯得狀況外。 客戶問一個之前談過的問題，接手的人答不出來，客戶的不安就更深一層。

同時服務的客戶一多，這種「案子脈絡沒有留下來」的狀態，就越容易讓人員異動變成客戶流失的風險。

把「案子的脈絡」留給接手的人，具體怎麼做？

  1. 每次討論與決定，都留在任務上。 不要只是口頭溝通完就算了，重要的決定留言記錄在對應任務底下。
  2. 接手的人加入看板，先看完整的紀錄。 不必等原本的人交接，打開看板就能看到之前討論過什麼、決定了什麼。
  3. 客戶問起細節，接手的人對照看板回答。 有具體紀錄可以查，不必臨時回想或去問已經離職的同事。
  4. 讓客戶看到接手的人掌握了狀況。 用具體的回覆證明接手的人不是從零開始，而不是只靠口頭保證。
  5. 後續的討論，繼續留在任務上。 不管誰接手，案子的脈絡持續累積在看板上，下一次異動也不怕。

Paqut 的做法：案子的脈絡，不會因為換人而消失

  • 任務上留言：每次討論與決定都留下清楚的紀錄，不管誰接手都看得到。
  • 團隊成員可以異動加入看板：接手的人隨時能查看完整的案子脈絡，不必靠口頭交接。
  • 計費只算內部團隊成員數量：團隊內部異動、人員交接，外部訪客（客戶）的使用都不會另外計費。

一句話：任務，不是丟出去的，是一起搬的。

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