先講重點： 客戶把意見傳給了不負責那部分的同事，最麻煩的不是意見本身，而是真正該處理的人完全不知道客戶提過這件事。客戶習慣傳訊息給熟的那個人，但那個人不一定負責這次提到的部分，收到意見後以為自己會轉達，卻可能忘記或轉達不完整。案子因此卡住，真正負責的人甚至不知道客戶有過這項意見。解法是請客戶把意見直接留言在對應的任務上，不管客戶習慣傳給誰，任務上的負責人都看得到。
為什麼客戶的意見，總是傳不到真正負責的人手上？
- 客戶習慣傳給熟的人，不是真正負責的人。 客戶認識誰就傳給誰，不一定清楚這次提到的部分是誰在處理。
- 轉達這件事，沒有人真正負責。 收到意見的同事以為自己會轉達，但忙起來容易忘記，或是只轉達了一部分。
- 真正負責的人，完全不知道客戶提過意見。 案子卡住後回頭追查，才發現客戶早就提過這個意見，只是沒傳到對的人手上。
同時配合的客戶一多，這種「意見傳不到對的人」的狀態，就越容易讓案子在中間環節默默卡住。
讓「意見給誰看」固定下來，具體怎麼做？
- 每個部分，指定明確的負責人。 讓任務上清楚顯示誰在處理這個部分，不必靠客戶自己猜誰該負責。
- 請客戶把意見留言在對應的任務底下。 不是私訊給熟的某個人，而是留言在任務上，負責人會直接看到。
- 收到客戶私訊時，補留言到對應任務。 如果客戶還是習慣私訊，先把內容補留言到正確的任務上，不要只靠口頭轉達。
- 引導客戶之後直接在任務上留言。 告訴客戶在對的任務上留言會更快被處理，慢慢養成習慣。
- 任務上的意見處理完，標記完成。 看板上清楚顯示哪些意見已經處理，不必擔心意見被漏掉。
Paqut 的做法：意見給誰看，不再靠中間人轉達
- 任務有明確的負責人：客戶的意見留在對應任務上，真正負責的人直接看得到，不必靠別人轉達。
- 任務上留言：客戶的每一則意見都留下清楚的紀錄，不會因為傳錯人而遺漏。
- 外部訪客不限人數、永久免費：不管客戶的意見要傳給誰，都不會產生額外費用。
一句話：任務，不是丟出去的，是一起搬的。
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