先講重點： 客戶當面說「做得很好」，事後卻抱怨某個環節不滿意，最麻煩的不是客戶改變想法，而是當面的稱讚只是一句話，沒有留下紀錄，你拿不出依據證明客戶當時確實滿意。交付當下客戶笑著說沒問題，過一陣子卻說哪裡不對，你搞不清楚客戶真正的感受是當面那一次，還是事後這一次，只能靠印象猜測。解法是請客戶在每個階段的任務上留言回饋，滿意或有疑慮都留在同一個地方，事後有依據可以對照。

為什麼客戶當面稱讚，事後卻抱怨不滿意？

  • 當面的稱讚，只存在那個瞬間。 客戶笑著說「很好、沒問題」，這句話沒有留下任何紀錄，事後想證明客戶當時真的滿意，拿不出依據。
  • 事後的抱怨，沒有明確的對照。 客戶事後說哪裡不滿意，你想確認當時是不是真的沒提過，卻沒有紀錄可以回頭查。
  • 只能靠印象猜測客戶的真實感受。 當面的反應跟事後的說法不一致時，你不確定哪一次才是客戶真正的想法。

同時服務的客戶一多，這種「客戶的回饋沒有留下紀錄」的狀態，就越容易讓你在客戶說法反覆時，拿不出依據討論。

把「客戶滿不滿意」留下紀錄，具體怎麼做？

  1. 每個階段交付，先變成一個任務。 不要只是當面交付就算了，先開成任務記錄這個階段交付了什麼。
  2. 請客戶在任務上留言回饋。 不是只靠口頭說一聲，而是請客戶在任務上簡單留一句當下的感受，不管滿意或有疑慮。
  3. 客戶事後抱怨時，對照任務上的紀錄。 攤開當時留下的回饋，是當時真的沒問題，還是當時就有提到疑慮，有依據可以討論。
  4. 有疑慮的部分，另外留言記錄處理方式。 客戶提到的疑慮，留言記錄你後續怎麼處理，事後回頭查也有脈絡可循。
  5. 確認滿意的階段，標記完成。 看板上清楚顯示哪些階段客戶已經確認滿意，事後查詢更清楚。

Paqut 的做法：客戶的回饋，不再只能靠印象猜測

  • 任務上留言：客戶每個階段的回饋都留下清楚的紀錄，不必單靠印象猜測。
  • 任務有明確的完成狀態：哪些階段已經確認，看板上直接顯示。
  • 外部訪客不限人數、永久免費：需要客戶留下回饋再多次，都不會影響你的帳單。

一句話：任務，不是丟出去的，是一起搬的。

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